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   以人为本,关注人性需求,董修惠解读“有温度”的新零售
  

以人为本,关注人性需求,董修惠解读“有温度”的新零售

  
发表时间: 2019-11-08 16:17:55 点击数: 253 评论数: 0
  

对于零售企业来说,坚持以人为本”尤为重要,任何的变革与创新,都要基于这样一个前提而出发,以人为本,关注消费者多样化的需求“线上+线下”的模式无疑能为消费者创造更好的服务。包括车企也开始转换思路,从营销方式上花心思,一汽-大众也是如此。总经理董修惠日前表示:在汽车消费市场中,无论是传统,还是现代,最关键的是“服务好客户”;无论是数字化,还是智能化,都应该为消费者提供“有温度”的用户感受。这,无疑是开拓市场的新思路,基于行业的发展趋势,推动实体零售创新转型,融合线上线下,拓展智能化、网络化、全渠道的布局。

11月1日,一汽-大众大众品牌广州数字化品牌零售中心揭幕暨一汽-大众超级APP上线仪式在广州举行。一汽-大众汽车有限公司商务副总经理、一汽-大众销售有限责任公司总经理董修惠强调:推进以用户为中心的网联化、智能化、品牌年轻化,共同开启了一汽-大众大众品牌的“新零售时代”。

 

董修惠(右一)在活动仪式上解读“新零售 新体验”

董修惠在接受经济日报-中国经济网记者采访时谈到:在汽车消费市场中,无论是传统,还是现代,最关键的是“服务好客户”;无论是数字化,还是智能化,都应该为消费者提供“有温度”的用户感受,一汽-大众基于行业的发展趋势,推动实体零售创新转型,融合线上线下,拓展智能化、网络化、全渠道的布局。

打造不一样的线下体验场景

“从行业趋势来看,当前在5G、人工智能等新技术的影响下,汽车产业已经全面开启数字化变革,包括效率运营,去中心化场景等趋势。”董修惠说,“一汽-大众对此也做了一些前瞻性的研究,通过不断地进行行业对标,确实看到数字化转型势在必行。”

 

广州数字化品牌零售中心及一汽大众超级APP正式揭幕

据董修惠介绍,从用户购买习惯来看,新零售正在改变新一代消费者的购买习惯,大家需要“千人千面”的购物体验。面向消费者需求,一汽-大众积极布局数字化和新零售业务,包括线下打造了广州数字化品牌零售中心,在线上开发了超级APP,两者对一汽-大众的未来都产生了深远的意义。

聚焦到全新打造的数字化品牌零售中心,一汽-大众从用户视角和互联网思维出发,以数字化技术和开放的社区式文化驱动传统经销商4S店模式的变革创新。广州数字化品牌零售中心改变了与消费者的地理距离、心理距离,来打造更便捷、愉悦、数字化、社群化的购物体验。

区别传统4S店,广州数字化品牌零售中心进驻繁华商圈——正佳广场,近距离接触消费者生活,让消费者在休闲娱乐时就可直接到店体验,极大地减少了用户的时间和交通成本。如果消费者有购车意向,可在开放式洽谈区一站了解产品配置和购买金融方案,还可通过线上下单,实现了边购物边买车的便捷体验。

 

数字化体验区

在产品体验上,广州数字化品牌零售中心致力于为用户打造沉浸式的数字化交互空间。店内采用全球先进的数字设备,为消费者提供最直观真实、多人共享的沉浸式体验:例如在数字化体验区,用户可通过OLED屏互动,实现实物与屏幕的交互体验,让用户沉浸在用车真实场景中,个性化获取最真实的观感;全车系体验区则利用数字化投影技术,让消费者在有限空间内能直观地了解到全车系的每一款产品;而AR互动体验区,消费者可用平板电脑扫描店内展车,便捷地获取车型配置信息和性能数据。

“一汽-大众提出了自己的‘新零售’解决方案,基于互联网技术的认识,包括在传统领域当中对‘客户旅程’节点的再次梳理,在此基础上提出我们的‘新零售初步解决方案’。广州数字化品牌零售中心就是这样的成果,通过大数据、人工智能对汽车的生产销售,流通环节整个流程进行重塑和升级,不仅重塑了结构和生态圈,更实现了线上服务和线下体验的深度融合。” 董修惠说。

超级APP汇聚用户全生态服务

“一汽-大众28年来形成了庞大的客户积累,怎么维护好客户资源,建立高频互动的生态,这是我们不断思考的课题。怎么使客户有‘千人千面’的体验?大数据运营是我们积考虑尝试的方法。” 董修惠说。

董修惠表示:作为基于全新大众汽车品牌设计的全球首个超级APP,一汽大众超级APP是量产汽车品牌中理念最先进、流量最大、用户体验最佳、覆盖旅程最完整、迭代最敏捷的品牌APP,是为用户提供极致体验的一站式车生活平台。

 

儿童互动区

在便捷服务方面,一汽大众超级APP集成了40+项功能模块,覆盖用户从知晓、选车、购车、用车、回店到再购,为用户提供用车场景全覆盖的精细化服务。在车联网方面,一汽大众超级APP具备先进的智能互联功能,让用户实时管理车辆信息,尽享科技带来的便利生活。

“一汽-大众是传统的制造企业,我们不可能像互联网企业可以做到特别敏捷,所以在这方面我们分别做了这样的尝试,希望通过线上线下的结合,能够使我们全新的业务模式得到比较好的发展,为下一步转型创造更好的经验积累和建立更好的内部自信,这是我们基本的考虑。” 董修惠说。

据董修惠介绍,在数据方面,一汽-大众经过28年的发展,以大众品牌为例,保有客户超过1100万,这是一个庞大的数据管理,把数据利用好,需要构建科学的管理架构。“首先要使客户找到一个有活跃度的触点,以用户为中心,以数据为中心的驱动方式,提高服务管理水平”。

花点功夫关注下人们根本的需求,线下品牌力赋能,线上渠道共通,新零售的目标全面打通线上、线下之间的隔阂,最终满足人们多样化的消费需求,进而达到效益的最大化。

据了解,一汽-大众超级APP还具有较强社交属性的数字化渠道,塑造了用户高互动的社区生态:“社区”功能,让用户与用户可实现无缝高频交流,还能自主打造个性化的兴趣圈层;此外,用户还可与专家24h零距离接触,实现车主提问,经销商专家技师快速、专业实时解答等为广大消费者带来更便捷、更高效的品质服务,期待这样的新零售方式给广大消费者带来更多的便捷。

 



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